Você sabe avaliar a eficiência dos contratos que firma com seus clientes? Como faz para acompanhar se as metas estabelecidas foram alcançadas da forma mais eficiente? Caso algo não dê certo, como faz para verificar onde foi o erro? Esse conjunto de questões pode ser resolvido com o SLM (Service Level Management) ou Gerenciamento de Nível de Serviço, oferecido pelo TI Rio aos seus associados gratuitamente. Para ter acesso ao arquivo com o template desta ferramenta, criada sob demanda pela Martins de Almeida – Advogados (MDA), basta, aos associados em dia, solicitarem pelo e-mail diretoria@ti.rio.
O modelo criado pelo TI Rio/MDA permite o gerenciamento completo dos SLA (Service Level Agreement), que são acordos de nível de serviços, padronizados pela norma NBR ISO-IEC 20000-1 e que garantem os direitos e estabelecem os deveres do contratantes e dos contratados. Neles são estabelecidos itens como: indicadores; prazos; solução do ticket; nível de serviço que será entregue ao cliente; índices de performance mínimos; multas; metas e formas de suporte técnico. O SLM é o conjunto de práticas e rotinas que visam avaliar a eficiência desses serviços acordados entre empresas.
A ideia é que com SLM – TIRio/MDA as empresas façam contratos com melhores e, consequentemente, com retornos mais positivos. Como diz o presidente do TI Rio, Benito Paret, o SLM é um modelo de acompanhamento que beneficia diretamente a gestão de TI e o atendimento oferecido ao cliente: “Ter um SLM bem-feito permite avaliar a qualidade dos serviços prestados a cada momento. No mercado concorrido que temos atualmente, é uma necessidade, pois qualquer deslize pode resultar em perda para a concorrência.”
O advogado e consultor do TI Rio, Gilberto Almeida, lembra que há aspectos técnicos e gerenciais nos SLA (monitorados pelo SLM) que devem ser convertidos em textos e têm força legal de contrato. Daí, afirma, é importante a participação da assessoria jurídica no processo de sua implantação nas empresas. Gilberto diz que o SLM complementa um espaço não coberto pelo SLA, ao qual classifica como “demasiado simplista, pois, normalmente, se resume a listar as metas e métricas, sem definir modus operandi.
O objetivo desse instrumento de gestão é equilibrar as expectativas dos clientes com as entregas feitas e permitir que a experiência prática do atendimento esteja alinhada com o previsto na contratação. Este monitoramento e verificação de eficiência dos serviços deve cobrir itens, entre outros, como metodologia de trabalho e de reuniões e comunicações, relatórios.
O SLM TI Rio/MDA é um template que poderá ser acessado gratuitamente pelos associados em dia do TI Rio. Caso a empresa queira uma consultoria para customização do uso, poderá contratar os serviços da MDA, com investimento de R$ 2 mil e direito a até quatro (4) horas de reuniões e personalizações.