O TI Rio lança uma ferramenta sob medida para incremento do relacionamento entre as empresas de TI e seus clientes. É um modelo de documento SLM Service Level Management (em português, Gerenciamento de Nível de Serviço) TI Rio/MDA. Alguns dos benefícios da adoção são apoiar a melhoria da comunicação, gerar dados para uma melhor tomada de decisão por parte dos gestores; dimensionar as demandas do atendimento; reduzir custos e fornecer elementos para formação do orçamento.
O SLM-TI Rio/MDA foi desenvolvido em parceria com o Martins de Almeida – Advogados (MDA). É um sistema de gerenciamento do conhecido SLA (Acordo de Nível de Serviço), ao qual pode ser somado. Como explica o advogado e consultor do TI Rio, Gilberto Almeida, o SLM é um acréscimo ao SLA, com o objetivo de cobrir itens como metodologia de trabalho e de reuniões e comunicações, relatórios, fatores definidores de responsabilidades e suas excludentes, atenuantes ou agravantes, e outros mais, “acolchoando” o SLA.
Gilberto Almeida diz que o SLM complementa um espaço não coberto pelo SLA, ao qual classifica como “demasiado simplista, pois normalmente se resume a lista de metas e métricas, sem definir modus operandi”. Ele lembra que há aspectos técnicos e gerenciais, inerentes ao SLM, que devem ser convertidos em textos e que configuram um acordo entre as partes com força de contrato legalmente exigível. Daí, afirma, é importante a participação da assessoria jurídica.
O SLM TI Rio/MDA é um template que poderá ser acessado gratuitamente pelos associados em dia do TI Rio. Para retirar seu modelo entre em contato com diretoria@ti.rio, informe seu CNPJ e Razão Social e o Sindicato enviará por e-mail.
Caso a empresa queira uma consultoria para customização do uso, poderá contratar os serviços da MDA, com investimento de R$ 2 mil e direito a até quatro (4) horas de reuniões e personalizações.
Benito Paret, presidente do TI Rio, ressalta a importância da correta elaboração do SLM, para poder tirar bom partido da oportunidade que a ferramenta representa. “É uma excelente forma de incrementar o relacionamento entre fornecedor e cliente e, com isso, assegurar melhor interação e atender mais eficientemente as expectativas dos clientes.